El presente trabajo de investigación tiene por finalidad principal de dar a conocer la satisfacción del cliente de créditos microempresa antes y después de la aplicación del Enfoque Basado en Procesos en la CMAC Cusco S.A., así como obtener las conclusiones y recomendaciones que permitan mejorar la satisfacción de los clientes en la CMAC Cusco S.A., que conlleve a generar ventaja competitiva sobre otras empresas microfinancieras; para este efecto, entre otros aspectos, es necesario conocer la base conceptual del “Enfoque Basado en Procesos” como Principio de la Norma ISO 9001:2008, los elementos del proceso, así como las características del proceso. A fin de conocer la satisfacción del cliente de créditos microempresa antes de la aplicación del “Enfoque Basado en Procesos” en la CMAC Cusco S.A., se ha acopiado información histórica, la misma que se ha obtenido corre...