El presente trabajo de investigación contempla la implementación de los procesos de gestión de incidentes y problemas para el área de Tecnología de la Información en una empresa de Servicios. La investigación se iniciará analizando la problemática actual que presenta el área de Tecnología de la Información, en cuanto a la falta de procesos definidos, demoras en tiempos de atención y altos de niveles de insatisfacción por parte del usuario de negocio. Se logró identificar que el área de TI solo cuenta con un único flujo para la atención de todos sus tickets (solicitud de requerimiento de atención) y a su vez no cuenta con un procedimiento para la gestión de incidentes recurrentes; dando como resultado la problemática actual y generando incomodidad en los colaboradores y usuarios finales. Partiendo de ello la presente tesis tendrá como base las buenas prácticas que p...