Cuando se refiere a calidad de servicio, no solo se enfoca a lo intangible, hoy en día la calidad de servicio involucra la parte tangible, desde el estado en que llega el producto, las condiciones del entorno, hasta la forma en que es transportada el mismo. Según lo muestra Hoffman y Bateson (2012), señala que la calidad de servicio es la actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño de una empresa. En tal sentido se realizó una medición básica mediante un cuestionario piloto con preguntas dicotómicas basadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio, por otro lado, se entrevistó al dueño Ralf Aguilar con 4 preguntas abiertas relacionadas a la lealtad de sus clientes (midiendo las 3 dimensiones de la lealtad). Al revisar los resultados Dilubza E.I.R.L. tenía diversas deficiencias que percibían sus clientes ante la calidad de servici...