El propósito del presente trabajo de investigación fue elaborar una propuesta de optimización para el proceso de Comercialización y Distribución a través del análisis de experiencia del cliente (CX) dentro de la empresa de “Macerados Sacha” ubicada en la ciudad de Arequipa, Perú ya que, en la situación actual, se identificaron deficiencias en dichos procesos lo que ocasionó un descenso en las ventas, contrario a la tendencia que se veía reflejada en los años. A raíz de este problema, se enfocó la atención de solución a través del análisis de experiencia del cliente (Customer Experience), el cual es un factor determinante en la influencia de decisión de compra de los consumidores, el cual espera recibir un producto de calidad, con un servicio de atención eficiente y una entrega optima de los pedidos en el tiempo prometido. Para empezar, se describió la situación ...