La calidad de servicio es importante para determinar lo bueno que es un servicio en función de la satisfacción de necesidades, cumplimiento de expectativas positivas y la generación de una buena percepción por parte de sus clientes o usuarios, de forma que, en el caso que la imagen que tienen los usuarios o clientes de un servicio no sea la mejor, poder determinar aspectos puntuales que se puedan corregir o mejorar. La presente investigación tuvo como finalidad determinar la medición y elaboración de una propuesta de mejora de la calidad de servicio en el trámite de documentos académicos y administrativos en la Facultad de Ingeniería Industrial (FII) de la Universidad Nacional de Piura con la aplicación del modelo SERVQUAL. Para tal fin, se identificaron los procesos de trámite de documentos que en la institución se realizan y se diseñaron los flujogramas de proceso corresp...