El sector de telecomunicaciones comprende los servil;lOS de telefonía fija y móvil, aquellas actividades que posibilitan las comunicaciones personales, e Internet para acceder a mayores fuentes de información. Todas se han constituido en servicios básicos en el hogar. Las empresas necesitan conocer los resultados de sus actividades, entre ellas el servicio de atención, primero a nivel externo, medido en la satisfacción del cliente, y segundo a nivel interno, observado en la productividad del mismo. Una de las principales empresas de este sector en la ciudad de !quitos es Telefónica del Perú, quien brinda diversos servicios (telefonía fija, telefonía móvil, Internet, etc.). La atención al cliente debe ser medido para conocer cuan satisfecho se encuentra él. También, las empresas requieren conocer el impacto en la productividad de los trabajadores. Hay varios puntos críticos...