En el presente trabajo de investigación se analiza los procesos aduaneros de importación y cómo estos son las restricciones para cumplir la promesa logística de entrega a los clientes de comercio electrónico. Adicionalmente, se considera la voz del cliente y la experiencia de este para identificar las oportunidades de mejoras y brindarle la mayor satisfacción en su proceso de compra y entrega.