El presente trabajo de tesis desarrolla un modelo de gestión basado en el modelo EFQM y la herramienta de gestión de estrategias Balanced Scorecard, orientado a una empresa distribuidora de repuestos e insumos para maquinaria en la ciudad de Arequipa. La finalidad de este trabajo es brindar un modelo de gestión que puede ser utilizado por la empresa en estudio de tal manera que aumente su nivel de rentabilidad, mejore el nivel de servicio al cliente y por lo tanto aumente su competitividad frente al mercado. El trabajo de investigación contempla en su estructura 5 capítulos: Capítulo 1: Se desarrollan los planteamientos metodológicos que sirven de marco general, es la base que guía la realización del trabajo de investigación, debido a que se plantean los objetivos, variables, justificación e hipótesis. Capítulo 2: Se describen definiciones importantes y se plantea el modelo ...