La investigación trata sobre la calidad de servicio en la percepción y expectativa del cliente y usuario, Agencias 1 del Banco de Nación, Lima 2016. La finalidad de la investigación y objetivo principal es lograr determinar la diferencia en la calidad de servicio desde la percepción y expectativa del cliente y usuario entre las agencias 1 comas, San Juan de Miraflores, Javier prado del Banco de la Nación, Lima 2016. La presente investigación es descriptiva comparativa, se trabajo con una muestra de 215 trabajadores del Banco de la Nación de. Asimismo, el diseño es no experimental y transversal. El tipo de estudio es básico. En relación al objetivo general se concluye que: En las Agencias 1 de Comas, San Juan de Miraflores y Javier Prado el promedio de atención es de 52.6% en el sexo femenino y un 47.4 en el sexo masculino.