El presente trabajo de investigación se desarrolló en la compañía aérea Viva Air ubicado en el aeropuerto internacional Jorge Chávez – Callao, tiene como propósito evaluar el nivel de calidad de servicio a los usuarios de la compañía aérea Viva Air en el año 2017. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo con un tipo de estudio descriptivo de carácter transversal /no experimental. La población fue de 76,800 usuarios entre hombre y mujeres que utilizaron el servicio proporcionado por Viva Air, siendo la muestra de 384 usuarios; estos fueron evaluados mediante la técnica de la encuesta Servperf conteniendo 24 preguntas, para posteriormente con los datos obtenidos, ser sometidos a procesos por medio del análisis estadístico Statistical Package of Social Sciences (SPSS). La conclusión de esta investigación demuestra que el nivel de calidad de servicio percibido po...