La investigación tuvo como objetivo identificar los principales factores de la gestión de incidencias de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) en el Ministerio Público (MP) del Distrito Fiscal de Cajamarca 2015 – 2017 y diseñar el proceso de gestión de incidencias aplicando la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3 y la ISO/IEC 20000. El diseño de la investigación fue no experimental transversal correlacional – causal; se recopiló la información utilizando las técnicas de análisis documental y la encuesta, luego se realizó un análisis de la gestión de incidencias, a continuación se describieron el proceso y los recursos del proveedor para recuperar los servicios en caso de interrupción, finalmente se diseñó el proceso de gestión de incidencias aplicando las recomendaciones establecidas en proceso de gestión de incidencias de ITIL ...