El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar cómo la aplicación de la teoría de colas para mejorar la calidad de servicio en el Banco de Crédito- agencia Plaza Lima Norte, en el año 2018. La metodología utilizada para la investigación es aplicada, con un diseño pre experimental. La población consta de los clientes que visitan la agencia los cuales son encuestados días después para conocer su experiencia respecto al servicio recibido. La muestra está conformada por los clientes consumo y banca exclusiva y se tomó 4 cajas para realizar la medición de tiempos. La técnica utilizada fue la de observación y el instrumento que se dispuso a emplear fue el formato de recolección de datos (toma de tiempos). La autenticación de los instrumentos fue llevada a cabo mediante el juicio de expertos. Para el análisis estadístico descriptivo e inferencial se empleÃ...