En la actualidad la administradora del fondo de pensiones (AFP) del mercado peruano viene realizando encuestas telefónicas para medir el nivel de servicio que ofrece a sus clientes, se hace uso del Net Promoter Score una metodología que clasifica a los clientes en función a la calificación que brinda a la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto / servicio / empresa a un amigo o colega?”. La escala de la calificación va del 0 hasta el 10. En este trabajo de tesis se planteó abordar un enfoque no estructurado es decir analizar los comentarios de los clientes con la finalidad de hallar insights que permitan generar los resultados que se buscan, en este trabajo se verán los pasos que se realizaron para identificar los motivos de no recomendación y finalmente pasar por la etapa de revisión de resultados y el modelado, en este caso clasificar los comentar...