La investigación tuvo por objetivo diseñar e implementar un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios de una empresa farmacéutica, para ello empleó una metodología con un enfoque cuantitativo y un diseño pre-experimental, a una población comprendida en los procesos de la empresa y 242 clientes, de igual manera se empleó instrumentos como una guía de observación y una encuesta en escala Servqual. Obteniendo resultados donde la empresa no cumple con los parámetros de los procesos y que la mayoría de los clientes no está conforme con el servicio ya que no llegó al 50% de aprobación. Con ello se diseñó el sistema de gestión por procesos empleando esquemas, formatos, fichas de procesos, rediseños del mapa de procesos y un nuevo flujo de atención al cliente, además se propuso un cronograma de capacitaciones al personal, posteriormente se eva...