PLANTEAMIENTO TEÓRICO OBJETIVOS MARCO TEÓRICO INFORMACION DE LA EMPRESA CLD.COM MARCO CONCEPTUAL ANTECEDENTES PLANTEAMIENTO OPERACIONAL RECURSOS NECESARIOS HUMANOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN FICHA TECNICA DE LA ENCUESTA IDENTIFICACIÓN DEL ENCUESTADO EXPECTATIVAS CALIDAD DEL SERVICIO PROMEDIO DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES BRECHA DE INSATISFACCION EN LA CALIDAD DE SERVICIO INDICE DE CALIDAD DE SERVICIO Y NIVEL DE SATISFACCION