La gestión de servicios en una empresa siempre resulta imprescindible ya que conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, las expectativas por la calidad, innovación y el valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio, en lugar de un enfoque centrado en la tecnología. El objetivo de este trabajo es desarrollar un sistema web de gestión de incidencias que permita optimizar el proceso de atención en el área de mesa de ayuda, así como poder mejorar la productividad del área. El modelo propuesto para el sistema fue desarrollado en base a etapas del enfoque de la metodología ITIL, que cumpla la satisfacción del usuario final y oriente al personal en su gestión. El sistema de gestión de incidencias se implementó y validó en el grupo del área de mesa de ayuda, los cuales corrobor...