La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente de la empresa de joyería de la ciudad de Trujillo. En primera instancia se realizó un diagnóstico de la situación actual de los procesos operativos de la empresa, obteniendo como resultado los problemas que se presentan en cada proceso. Según la información recabada se pudo elaborar un mapa de procesos para tener una visión detallada de la empresa. A continuación, con los problemas identificados se diseñó el modelo de estandarización de procesos operativos, que permitió elevar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio, producto, tiempo de entrega, atención de los colaboradores, precio y atención de reclamos. Ante los resultados pre y post test se aplicó la prueba de normalidad de Kolmogorov y l...

La gestión por procesos es un tema de suma importancia para toda organización que busca ser competitiva y desea lograr efectividad en sus actividades diarias, mejora los resultados de cada proceso y aporta valor al cliente. Por esta razón, el objetivo de este artículo es presentar el resultado de una revisión sistemática de literatura basada en analizar la gestión por procesos enfocado al sector joyero en el periodo 2013 – 2015. Se recabó información necesaria haciendo uso de cuatro bases de datos Ebscohost, Scielo, Proquest y Google Académico. Se obtuvo 24 artículos finales previa aplicación de ecuación booleana, filtros como año de publicación, revistas, artículos, idioma español, entre otros; seleccionando aquellos que guardaban mayor relación con el tema y suprimiendo duplicados con ayuda del gestor de referencias bibliográficas Zotero. Se analizaron los artícul...