El presente trabajo de investigación se elaboró en una Entidad Emisora de Dinero Electrónico (EEDE) que pertenece al sector financiero y es clasificada dentro del grupo de Empresas de Servicios Complementarios y Conexos, cuyo giro de negocio está regulado por la SBS. La empresa actúa como intermediaria en un proceso en el que hace posible que un usuario final pueda recargar su celular o realizar el pago de servicios básicos en agentes físicos. Para reducir los costos por incidencias que ocurrían en el proceso de canal horizontal, se propuso el uso de la metodología Lean Service de la cual se utilizaron las herramientas de los 5 por qué’s, Poka Yoke y estandarización. Se propuso la aplicación de la herramienta de los 5 por qué’s para demostrar que se puede reducir la ocurrencia de incidencias por fallas en el sistema de la empresa; de igual modo, la Poka Yoke en el proces...