En una entidad del estado expuesta en este presente trabajo de investigación es muy conocida a nivel nacional, posee una gran demanda por ello sus procesos de cara al usuario se encuentran íntimamente relacionados con los servicios TI (Tecnologías de la Información). Está entidad apoya sus servicios en TI, por lo tanto, una incidencia presentada en cualquiera de los servicios puede retrasar e incluso detener el flujo correcto de las labores de la entidad. Por estos motivos el equipo del área de Tecnologías de la información quienes se encargar de resolver todas las incidencias, presentan diversos problemas que dificultan poder solucionarlos de una manera óptima. Uno de estos problemas es que no existe documentación de las incidencias, demora en los tiempos de solución, no existe una clasificación de incidencias y existe una mala priorización. Frente a esta problemática el p...