La investigación tuvo como objetivo proponer un modelo de gestión por procesos como política interna para la satisfacción del usuario de una Oficina Nacional de Pensiones de acuerdo a los parámetros legales establecidos en normas legales sobre modernización del Estado Peruano. Se realizó una investigación de tipo básica con diseño no experimental, descriptiva propositiva; la población estuvo conformada por 50 usuarios de una Oficina Nacional de Pensiones; la técnica usada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario. Siendo el resultado obtenido respecto al nivel de satisfacción al usuario un 52% lo percibieron como regular con lo cual se concluyó que es necesario la implementación del modelo de gestión por procesos propuesto para mejorar el nivel de satisfacción del usuario en una Oficina Nacional de Pensiones.