La presente tesis titulada “MODELO BASADO EN ITIL Y BPMN PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DEL CENTRO DE PRODUCCIÓN MANTARO DE ELECTROPERU S.A.” se enmarca en el desafío que hoy enfrenta, el área de tecnologías de la información de las distintas organizaciones, pues el área debe brindar soporte a las demás para que puedan seguir colaborando en los procesos misionales de su organización; la automatización y adopción de tecnología es cada vez mayor y constante, muchos de los procesos se apoyan en él, por lo tanto, es necesario que el soporte tecnológico que se brinde sea eficiente para preservar la operatividad y continuidad de los procesos que hagan uso de este dentro de la organización. Bajo este contexto, la presente tesis busca diseñar un modelo de gestión de incidentes y problemas basado en las buenas práctic...