El presente trabajo de tesis realizada en la agencia principal del Banco de la Nación de la ciudad de Abancay, tiene como objetivo general describir el nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf en la agencia principal del Banco de la Nación de la ciudad de Abancay, 2019, y como objetivos específicos medir el nivel de calidad servicio en sus cinco dimensiones del modelo Servperf como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; modelo desarrollado por Cronin y Taylor (1992), quienes manifiestan que la calidad de servicio es lo que el cliente percibe del nivel de desempeño del servicio prestado. En la parte metodológica; la investigación es de tipo básica, de nivel descriptivo, con método deductivo y diseño no experimental de carácter transaccional o transversal; la muestra estuvo constituida por 380 clientes, de los cuales se recogi...