La empresa aseguradora expuesta en el presente trabajo de investigación es conocida a nivel nacional, posee un gran alcance y una alta demanda, por ello, sus procesos se encuentran íntimamente relacionados con los servicios de TI (tecnología de información). La empresa apoya sus servicios en TI, por lo tanto, una incidencia presentada en algún tipo de servicio puede alterar, retrasar o incluso detener el flujo correcto de las labores de la empresa. Por tal motivo, la empresa cuenta con un área de Helpdesk encargada de dar soluciones a tales incidencias a la brevedad posible, sin embargo, se presentan diversos problemas que dificultan el poder solucionarlos de una manera correcta. Entre estos problemas tenemos que: las incidencias son mal documentados al momento de realizar el registro, obviando así mucha información importante; documentación desactualizada; demora en los tiempos...