En esta investigación se presenta el caso concreto de la solución alcanzada para esta problemática por la pequeña empresa peruana de procesos y mantenimiento telefónico, llamada: M&N Multiservicios Generales S.A.C, que actualmente provee de estos servicios a la empresa extranjera NOKIA, que a su vez hace lo propio para la gran empresa de telecomunicaciones CLARO que tiene a su cargo la mayor parte de los servicios telefónicos y afines del Perú. Su metodología de trabajo demuestra la importancia decisiva de la optimización de los procesos de soporte técnico y del Mantenimiento por Confiabilidad, de los controles clave de los procesos, de la aplicación de estándares internacionales y el uso de herramientas de punta en campo, no solo para cumplir con los requerimientos de rutina, sino también para la mejora constante de la calidad de los procesos del servicio de la principal y ...