La presente investigación se realiza en el proceso de solicitud, análisis crediticio y entrega de tarjetas de crédito de una entidad financiera en la ciudad de Lima. El motivo de la investigación es optimizar el tiempo total del proceso aplicando las herramientas de calidad, debido a que se tienen muchas deficiencias. Se observó que la competencia brindaba mejores tiempos de respuesta del mismo tipo de producto que requería el cliente, logrando así la captación de ellos. La entidad financiera en estudio se vio obligada a realizar un análisis del proceso con el fin de buscar mejoras significativas en los tiempos e impactando de esta manera en la satisfacción de los clientes y generando mayores ventas.