El presente estudio se realizó con el propósito de analizar el desarrollo de la calidad del servicio al cliente en base al modelo SERVQUAL en la Agencia de viajes y turismo “Campiña Tours”. Para lograr este objetivo fue necesario realizar una investigación de nivel descriptivo, de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y alcance transversal. Así mismo, se utilizó el cuestionario del Modelo SERVQUAL, adaptado al rubro de las Agencias de viajes y turismo, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, como son: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se encontró que, del total de la muestra conformada por 196 clientes encuestados, en cuanto a la percepción de la calidad de servicio, el 78,1 % lo calificó como "regular", mientras que, en cuanto a las expectativas sobre la ca...