La presente tesis titulada: “GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA AGENCIA PRINCIPAL DEL BANCO DE LA NACIÓN, LIMA 2018” . Es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental. Con el fin de relacionar la calidad de servicio que brinda el Banco de la Nación en su agencia principal y evaluar la satisfacción de sus clientes, que nos servirá para contrastar y reafirmar la necesidad e importancia de una adecuada gestión de calidad y mejorar los resultados, mediante las recomendaciones que obtendrá al finalizar la investigación sobre la satisfacción de los clientes y la calidad de sus servicios. La población de la investigación estuvo constituida por 2100 clientes de la empresa, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 325 personas. Para recolectar los datos respecto a...