El presente proyecto de investigación consiste en el mejoramiento de los servicios de TI en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, basándose en las buenas prácticas de ITIL, de esta manera permitirá el mejoramiento de los procesos de atención y la calidad del servicio de TI a los diferentes usuarios internos y externos. Para el desarrollo del proyecto se ha tomado como guía a la metodología IT Process Mapss, estructurándola en seis fases, en la cual se inició en la identificación de los servicios de TI que ofrece la Escuela de Posgrado; así se pudo categorizar los servicios por familia, las mismas que después pasarían a ser registradas en la herramienta de TI seleccionada, identificar el rol del personal de TI de la Unidad de Informática, se logró identificar los procesos existentes, se establecieron las métricas necesarias para poder monitore...