La calidad de servicio en las entidades bancarias ha tomado parte protagónica a la hora en que los clientes eligen los servicios de un banco u otro, es por eso que, el presente trabajo de investigación analiza a profundidad, cada uno de los componentes de la calidad de servicio que se presenta en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, y de la satisfacción de sus clientes. Tomando como referencia a Cronin y Taylor, quienes proponen el modelo Service Performance (SERVPERF), consideran que la calidad percibida depende únicamente de la percepción que tiene el cliente sobre el desempeño del servicio; este modelo evalúa a la calidad en cinco dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad y Eficacia, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Respecto a la satisfacción del cliente, profundizamos el concepto de Richard Oliver, quien considera que "Satisfacción es un juicio a...