La presente investigación busca analizar los determinantes para fidelización del cliente a partir de las quejas y reclamos en el área de posventa de la empresa Coolbox. El problema de investigación hace mención a la relación entre la frecuencia de recompra y la calificación que se brinda al asesor, el tiempo, las políticas y el proceso de atención en el área posventa. Dicho análisis ayudará a la empresa a diseñar estrategias de mejora, que se enfoque en la fidelización del cliente e incentive la recompra. El problema, por otro lado, surge de la inquietud de la empresa por hacer un diagnóstico de las situaciones actuales del área en estudio. La investigación se realizó en base a la metodología de estudio de caso, obteniendo información realizando encuestas a los clientes que presentaron alguna queja o reclamos de los últimos 3 años. La plataforma que se utilizo fue G...