La atención al cliente es un componente importante para las empresas que prestan servicios, sobre todo las entidades bancarias. En los últimos años el nivel de insatisfacción del cliente frente a la atención de su reclamo se ha visto incrementado. Las empresas se encuentran en permanente búsqueda de las causas que puedan motivar a los clientes a presentar un reclamo y de aquellas que propician que los usuarios califiquen de forma negativa la gestión del reclamo. Esta investigación brinda información alusiva a la gestión de reclamos; cómo califica el cliente la recepción, atención y resolución de su reclamo y cuáles son las expectativas y emociones de satisfacción del cliente frente a la atención de su reclamo. Es una investigación con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional y con diseño no experimental, la población abarca 2300 reclamos que fueron ingr...