La presente investigación titulada “calidad de servicio y lealtad en los usuarios de la defensoría pública del distrito de Lurigancho-Chosica, Lima 2016”, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y lealtad en los usuarios de la defensoría pública del distrito de Lurigancho-Chosica, Lima 2016. El tipo de estudio fue básico, el nivel de investigación es descriptivo, el diseño de la investigación es no experimental transversal y el enfoque es cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 278 usuarios frecuentes e intermitentes de la defensoría pública. La técnica que se utilizó es la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron dos cuestionarios aplicados a los usuarios de la defensoría pública. Para la validez de los instrumentos se utilizó juicio de expertos y para la confiabilidad de cada...