El Banco Internacional del Perú (Banco Interbank), dentro de su organización, cuenta con la división de Experiencia al Cliente, la cual se subdivide en áreas que reciben distintos casos diariamente. Para esta investigación, el estudio se realizó en el área de Banca Servicios, que es el primer canal de atención del cliente, antes de que sus casos sean derivados a las bancas especializadas. Está área no cuenta con personal que esté capacitado al 100 %, hecho que afecta la calidad de servicio al cliente. Además, los supervisores no brindan la motivación o reconocimiento necesario para establecer el compromiso hacia la institución. Por estas razones, nace la necesidad de realizar un seguimiento a los factores que influyen en la gestión del talento humano, con el fin de tener mayor análisis al respecto y tomar decisiones que permitan conseguir mejores resultados en el desempeÃ...