El estudio que presenta la tesis tiene como objetivo: Construir un arreglo factorial como propuesta que permita visualizar la mejora de la calidad del servicio de la Municipalidad Provincial de Huaura (MPH) desde la perspectiva de los usuarios. Metodología: El tipo de investigación es de corte transversal con enfoque cuantitativo y de diseño no experimental con nivel correlacional y explicativo. El estudio estuvo referido al análisis de una muestra de 138 administrados de la MPH observando su percepción de la calidad de servicio medida mediante cuestionario. Resultados: El 83,3% de los administrados considera que el tiempo de espera es importante para la calidad de servicio seguido de un 76,1% y 71% quienes indican que la orientación y educación de los empleados respectivamente también es importante. El 33% de ellos indican que la calidad es la esperada y mediante el índice Tau-...