En la actualidad, una de las formas de poder competir de manera diferenciada en cualquier mercado es tener un servicio de excelencia, más aún cuando el contacto con los clientes es constante, se necesita plantear estrategias que ayuden a minimizar los errores. En el caso de los hoteles hay una exigencia similar, son cada vez más los huéspedes que buscan mejores experiencias y mejores servicios. Por ello, esta investigación se desarrolló en el Decameron, hotel turístico ubicado en la zona norte del Perú, en Punta Sal exactamente. Para eso se tomaron 150 encuestas a huéspedes de distintas edades, el tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, no experimental y transversal. Así mismo, el trabajo utilizó el modelo de los Cinco Factores, propuesto por Yoo & Gretzel (2011). Los resultados determinaron que, de las cinco dimensiones en estudio, la apertu...