La presente investigación tiene por objetivo contribuir a elevar el nivel de calidad de los servicios de defensa al trabajador brindados por el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, mediante la identificación y análisis de los factores que intervienen en el proceso de atención de consultas y reclamos ante el área correspondiente de dicha entidad encargada de brindar los servicios en mención. El tipo de investigación fue básica-descriptiva pues buscó ampliar y profundizar los conocimientos existentes acerca del problema. Su nivel fue descriptivo. En este estudio se empleó el diseño no experimental de corte transversal. Se utilizó una muestra siguiendo el método no probabilístico, por conveniencia. Desde esa perspectiva se escogió la cantidad de 100 personas, usuarios de los servicios de defensa del trabajador del Ministerio de Trabajo, sede Lima, 2015. Se utilizó ...