La investigación tiene por objetivo, determinar en qué medida los factores internos y externos influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, en el año 2017. La investigación es de tipo básica, cuantitativa, con diseño no experimental y correlacional. Para la calidad del servicio se utilizó un cuestionario validado SERVQUAL de 22 ítems y para factores internos y externos se diseñó un cuestionario con 14 ítems. Los resultados de la calidad dan una puntuación global de -2,17 puntos (bajo nivel). El análisis dimensional proporciona brechas negativas (empatía -2,38, capacidad de respuesta -2,37 y fiabilidad -2,32). Entre las áreas de servicio, la Subgerencia de Transporte Público y Tránsito es la unidad orgánica con más bajo nivel. El análisis de los factores externos revela que el 46 % de los usuarios provienen del distrito de Tacna, que el ...