La presente investigación tuvo como propósito evaluar el grado de satisfacción del cliente, con el fin de identificar posibles deficiencias en la calidad del servicio ofrecido por la empresa de transportes Turismo Cautivo. Los primeros capítulos exponen diversas teorías y antecedentes relevantes para la investigación, con el objetivo de recopilar información precisa y fundamentar la tesis. El principal objetivo es proponer un plan de gestión de calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa mencionada. Para alcanzar este objetivo, se diagnosticó la situación actual de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, identificando los factores críticos que afectan la percepción de los usuarios. Además, se desarrolló un programa de mejoramiento continuo. La investigación se llevó a cabo bajo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, c...