El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el nivel de servicio en un almacén de repuestos de KOMATSU, para ello se utilizó la metodología Service Level Agreement (SLA) conformada por las fases de diseño y ejecución, esta permitió a nivel de diseño definir objetivos, identificar productos, estándares de calidad, dar seguimiento al cumplimiento y documentar el acuerdo para mejorar el nivel de servicio. En primera instancia se diagnosticó el proceso de recepción y despacho utilizando las herramientas diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, la matriz de priorización, y diagramas de actividades de proceso, así mismo de determinaron indicadores para medir el proceso, como el tiempo de entrega, y las capacidades de recepción y despacho de líneas por artículo. Posteriormente, la metodología SLA en su fase de ejecución permitió obtener los siguientes r...