En el presente trabajo se investigó la calidad de servicio del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) de la sede de Arequipa, con el fin de poder conocer la satisfacción de los usuarios en esta organización pública. Para ello, se utilizó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL, el mismo, proporciona los parámetros para poder entender los diferentes factores o dimensiones que son relevantes en la calidad de una organización; como son los elementos de: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de tipo descriptiva y univariable. La muestra fue de 400 usuarios, probabilística y estratificada por edad y sexo, para un mejor estudio. Se aplicó un cuestionario de 22 ítems. La confiabilidad se midió con el Alfa de Cronbach obteniendo como resultado un 0.913% lo que ratifica la confiabilidad de la encuesta. Se c...