RESUMEN La finalidad de la presente tesis es realizar una propuesta de mejora del servicio al cliente de la Empresa Peruana de Servicios Editoriales S.A – Editora Perú. La presente tesis consta del estudio de los procesos realizado en el departamento de Gestión de servicio al cliente, específicamente en el puesto de Asistente de Avisos Contado, porque tiene el mayor porcentaje de quejas a comparación con los demás puesto del área. Se realizó, investigaciones y análisis con referente a mejorar el servicio y la satisfacción al cliente (cuestionarios Kano). En dicho estudio y con ayuda de indicadores de gestión se aplicó herramientas administrativas como Ishikawa, MUDA e identificación de desperdicios en servicio. El mal servicio en el puesto de Asistente de ventas al contado no se basa en su deficiencia, si no, en innumerables causas que requiere el apoyo del personal de su e...