El presente trabajo de investigación es de enfoque cuantitativo y de diseño pre experimental, en el cual se lleva a cabo la implementación de un service desk en la empresa El Roble Medic SAC, que tiene por objetivo mejorar la gestión de incidentes de los servicios de tecnología de información (TI), así mismo se asevera en esta investigación que se hará uso de una biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) para llevar a cabo su realización, el cual es un marco de referencia de buenas prácticas para la administración de servicios de TI, con cierto enfoque en la administración de procesos. En el desarrollo de nuestra investigación se emplean las teorías de la Office Of Goverment Commerce (OGC), Van Bon, Quesnel y otros autores para explicar acerca del service desk. La muestra estuvo conformada por 29 personas, quienes se encuentran involucrados con e...