La siguiente investigación se realizó en la empresa Kerfag Telecomunicaciones S.A.C. la cual ofrece un servicio de atención al cliente para una empresa proveedora de televisión por satélite, que es atendido desde un chat por el cual los clientes solicitan la atención de incidencias en sus aplicativos de streaming, pasarela de pago en línea y problema con el decodificador satelital. Con cierta frecuencia los chats no son atendidos a tiempo, esto genera un cobro de penalidades por la empresa proveedora de televisión por satélite. Este problema se modeló matemáticamente como una línea de espera y se propuso diversos escenarios con la ayuda de la Simulación. El objetivo fue reducir el tiempo de espera promedio a menos de cuarenta segundos, a partir de los cuales se pagan las penalidades, asignando un número apropiado de servidores a las distintas franjas horarias. Se obtuvo com...