La presente tesis desarrollada tiene un estudio de naturaleza descriptivo, prospectivo y de corte transversal que tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo con respecto al Servicio de Emergencia que presta el Hospital Regional de Cajamarca, durante los meses de febrero- marzo 2014. Este estudio se apoya en la teoría de la no confirmación de expectativas la cual determina el nivel de satisfacción al comparar las expectativas que traían de un servicio con su funcionamiento real. La muestra estuvo compuesta por 271 usuarios que acudieron al Servicio de Emergencia. El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems tanto en percepción y expectativa donde muestran los principales problemas en el servicio de emergencia. La validez y la confiabilidad del instrumento se realizaron según R.M.No 527-2011 MINSA lo cual se fundamenta en la...