El trabajo de investigación analiza el EWOM (Electronic Word of Mouth) que viene a ser las opiniones de los usuarios de un bien o servicio en los huéspedes a la hora de reservar o escoger el hotel donde van a hospedarse, para de esta manera valorar la opinión de los que figuran en los portales web como por ejemplo Tripadvisor. Entonces lo que se investigó en esta monografía es el impacto de dichos comentarios con respecto a la lealtad y satisfacción que el huésped pueda tener con respecto a una marca hotelera, donde la problemática que se encontró fue que los hoteles o empresas de servicio no valoran o quizás descuidan lo importante que es la satisfacción del cliente, ya que de esto depende los comentarios que ellos realicen en las redes o portales web, en otras palabras el eWOM; afianzando o no su lealtad con la marca.