Las relaciones con los clientes y la retención de ellos tienen una influencia decisiva en la Gestión Empresarial, ya que, además de afectar directamente a los beneficios, repercute también en la imagen. Dicha influencia es especialmente significativa en el caso de los servicios por su importancia en las economías en desarrollo y sus especificidades. Sin embargo, la pérdida de clientes en el sector hotelero se ha acentuado considerablemente en los últimos años, verificándose en la actualidad elevadas tasas de abandono y/o infidelidad. Por otro lado, desde el punto de vista académico, aunque la literatura es extensa en lo que se refiere al análisis de relaciones con los clientes y retención de ellos, la mayoría de los estudios se centran en la lealtad, medida a través de intenciones siendo escasos los que inciden en la situación contraria y se sitúan al nivel de los hechos....