El objetivo de la investigación fue diseñar la mejora en la utilización de canales alternativos para incrementar la calidad en la zona de autoservicio de una entidad financiera en la ciudad de Cajamarca. La investigación es aplicada, explicativa, cuasi experimental y cuantitativa. El diagnóstico actual de la utilización de canales alternativos y de la calidad en la zona de autoservicio en una entidad financiera de la ciudad de Cajamarca, a cantidad de operarios se incrementó al 25%, el porcentaje de actividades automatizadas se incrementó ATM a 96.75% y Kioskos a 97.38%, migración en oficinas se redujo ATM a 7191.23 y Kiosko a 616.58, promedio de operaciones atendidas ATM es 42977.83 y Kiosko es 966.67. Promedio de operaciones atendidas ATM es 42977.83 y Kiosko es 966.67. El diseño de la mejora en la utilización de canales alternativos por parte de los clientes consiste en el ...