El presente trabajo está enfocado en la optimización del servicio de Service Desk de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura (FIA) de la Universidad San Martín de Porres, mediante la migración y actualización del software de código abierto de gestión de servicios de tecnología de información, llamado GLPI (Gestión gratuita de activos informáticos, por sus siglas en francés). El proyecto surgió como parte de las estrategias de mejora continua establecidas por el área de TI para los procesos involucrados con Service Desk, dado que el software y sistema operativo en uso para la gestión de este servicio se encontraban desactualizados, lo que planteaba un riesgo para la seguridad y eficiencia operativa, así como a la necesidad de alinear las prácticas de gestión de servicios orientados a la atención de requerimientos e incidentes y la gestión de inventario de activos, co...