El estudio estará centrado en la mejora de los procesos del área de ventas de una empresa importadora y comercializadora de productos farmacéuticos. Un proceso es un conjunto de actividades que, con un “input” recibido, es capaz de crear un producto de valor para el cliente. Dichas actividades están relacionadas unas con otras e integradas de manera coherente y terminan con la entrega del producto o servicio al cliente. Según los autores Bjornar y Bjorn, los procesos son una cadena de actividades repetitivas y conectadas lógicamente que utilizan entradas (recursos) en una empresa para lograr un objetivo (valor agregado) con el fin de obtener una salida (resultado) para el cliente . También se le define como un conjunto de tareas que se ejecutan en un orden determinado infinitamente.