Toda empresa, en algún momento, sufre la interrupción de algún proceso de negocio por fallas o inconvenientes de los usuarios con las tecnologías de información (TI) que manejan, y es aquí cuando se demuestra la capacidad gestión del departamento de TI. Cuando éste se encuentra preparado para tomar acciones de inmediato, las consecuencias negativas se reducen significativamente, porque se tienen lineamientos definidos y cada quien sabe su rol y las tareas a ejecutar para recuperar los servicios afectados lo antes posible. Sin embargo, cuando sucede lo contrario, es decir, el área de TI no conoce el procedimiento a seguir e intenta resolver en medio de la incertidumbre: la falla y sus consecuencias suelen agravarse, los tiempos de resolución se extienden más de lo necesario, importantes operaciones se detienen, el descontento de los usuarios es evidente, etc. y en muchos casos,...